6 примеров использования мессенджеров для общения с клиентами

Назначение мессенджеров и чатботов – отвечать на вопросы аудитории, выполнять запросы без необходимости оставлять стационарный компьютер, мобильное устройство.

Ниже рассмотрены шесть способов использования мессенджеров в маркетинге, позволяющие повысить уровень взаимодействия с потенциальными клиентами.

1. Обмен релевантным контентом

BuzzFeed, завоевавший репутацию ведущего производителя вирусного контента, использует учетную запись WeChat для предоставления аудитории персонализированных рекламных материалов. Подписчики BuzzFeed на WeChat, ежедневно получают фрагмент контента. Введите в чате ключевые слова, такие как «победа», «прикольный» и получите соответствующие информационное содержимое.

Обмен полезным, релевантным маркетинговым наполнением позволит компании сохранить статус самого вспоминаемого бренда. Пользователи увидят заботу о них, стремление обеспечивать лучшие решения.

2. Поддержка заказчиков

Когда дело касается связи с предприятием через социальные сети - чем быстрее ответит представитель компании, тем лучше. Согласно результатам опроса свыше 3000 потребителей 42% респондентов, использующих популярные платформы для решения возникших проблемных ситуаций, ожидают получения ответа в пределах часа.

Сегодня сервисы для обмена сообщениями существенно упрощают процесс мгновенного обслуживания «один на один».

Туристическая поисковая система, Kayak считает Facebook Messenger важным инструментом клиентской поддержки. С помощью сервиса любители путешествий ищут рейсы, возможные маршруты, обновления графиков движения по маршруту, получают рекомендации о поездке. Пользователи могут вбивать нужные ключевые слова, даже задавать чатботу вопросы.

Согласно данным опроса, проведенного Ubisend, практически половина опрошенных предпочитает вести диалог с сотрудниками компании посредством мессенджеров, а не электронной почты. Инструменты, подобные Facebook Messenger, позволяют брендам обслуживать заказчиков в любое время.

3. Обеспечение персонализированного опыта

Следуя примеру розничных торговцев, таких как Sephora, H & M презентовала собственный чатбот Kik, являющийся одновременно и личным стилистом.

Бот предлагает вдохновляющие идеи относительно выбора наряда, рекомендации по стилю, учитывая предпочтения потребителя.

В приложении пользователям задают разные вопросы, например, «Как бы вы описали свой стиль?» Пользователи могут отвечать «деловой» или «повседневный». Затем бот бегло просмотрит каталог стилей и предложит полный наряд.

Потенциальные покупатели имеют возможность выбора одного из нескольких вариантов для каждой рекомендации: «купить», «поделиться», «сохранить». При выборе опции «купить» появляется ссылка на мобильную версию сайта H & M, позволяющая оформить заказ.

Использование чатбота, задающего вопросы с целью проведения анализа потребностей, вкусов, предпочтений клиентов, помогает брендам формировать релевантный контент.

Такая технология напоминает взаимодействие между покупателем и продавцом в физическом магазине, перенесенное в сферу онлайн - торговли. Дружеский и настоящий контакт побуждает покупателей продолжать приобретать предлагаемую продукцию.

4. Улучшение опыта совершения покупок

Разработав стратегию применения программ для обмена сообщениями, представители Whole Foods превратили повседневные заботы в увлекательные мероприятия.

Подобно приложению от H&M, выполняющего функции личного стилиста, бот Whole Foods помогает находить рецепты для предстоящих походов по магазинам. Это не просто общение с поваром - роботом. Можно выбрать определенные эмоджи, например яблоко, апельсин и посмотреть рецепты с указанным сочетанием ингредиентов, комбинировать эмоджи с ключевыми словами, имеющими отношение к кулинарии, определенной кухне, например со словом «Средиземноморский», использовать ключевые слова, выполняя поиск специальных диеты (продукции, не содержащей глютен, вегетарианских блюд).

Сегодня потребители ожидают, что технология ответит на интересующие вопросы, решит насущные проблемы, развлечет их. Чатбот, созданный Whole Foods успешно решает все три перечисленные задачи, делая еженедельный поход по магазинам интересным, увлекательным развлечением.

5. Создание сообщества

Благодаря приложениям для обмена сообщениями, подобным Whatspp, Line, Facebook Messenger, Adidas делится эксклюзивными материалами, новостями, продуктами с «отрядами» местных агентов влияния. Коллектив штатных специалистов для общения с инфлюенсерами отдает предпочтение мессенджерам, а не автоматизированным ботам.

Группы авторитетных пользователей получили название «Отрядов Танго», начитывающих от 100 до 250 одержимых футболом фанатов. Каждый представитель имеет внушительное число подписчиков в социальных сетях, но до статуса знаменитости не дотягивает.

Сознательный выбор Adidas микроинфлюенсеров с меньшим числом последователей помогает удостовериться, что размещение контента, в данном случае тщательно продумано и отличается от предоставления больших объемов обезличенных материалов широкой аудитории, 

Приватная беседа с клиентами заставляет их чувствовать более глубокую связь с брендом.

По сравнению с общими каналами связи: корпоративным блогом, страницей в социальных сетях, делает общение посредством мессенджера более личным.

6. Прямые продажи

Быстрое питание становится еще более быстрым с ботом Burger King для Facebook Messenger. Потребители имеют возможность использовать платформу для заблаговременного заказа еды, поиска ресторана поблизости. Приложение так же позволяет рассчитать приблизительное время приготовления блюда.

Аудитория с большей вероятностью совершит покупку, если сделать за них половину работы. Обращаясь к клиентам на их собственных условиях,  устраняя большую часть насущных проблем, связанных с беготней, например, указать ближайшее заведение, можно существенно упростить им жизнь. Потребители обязательно оценят по достоинству такой подход.